UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
ABSTRACT: Intensitas
persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan termasuk Swalayan KPRI
UB untuk selalu memperhatikan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa
yang mereka harapkan. Tujuan dari metode servqual, IPA, dan QFD dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan,
memperoleh atribut yang masuk dalam kategori kritis, serta rekomendasi yang
dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.Hasil penelitian
menunjukkan atribut pada dimensi tangible, yaitu pencahayaan ruangan swalayan
yang terang memiliki memiliki tingkat persepsi 2,57 dan tingkat harapan 4,17
sehingga atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar, yaitu -1,6,
berdasarkan analisis metode IPA terdapat 8 atribut kualitas pelayanan yang
masuk dalam kategori kritis dan harus diperbaiki. Rekomendasi berdasarkan
prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan terlebih dahulu
berdasarkan metode QFD adalah pendayagunaan lampu yang tersedia di swalayan,
melakukan re-layout tata letak ruangan swalayan, dan peningkatan daya listrik
di KPRI UB, hal tersebut dilakukan terlebih dahulu karena pada atribut
pencahayaan ruangan swalayan yang terang memiliki nilai normalized raw weight
tertinggi berdasarkan analisis QFD yaitu sebesar 0,1352 atau 13,52% dari
keseluruhan nilai normalized raw weight pada house of quality.
Penulis: Allan Hardhika Halim,
Nasir Widha Setyanto, Rahmi Yuniarti
Kode Jurnal: jptindustridd130059
