ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PDAM KABUPATEN GIANYAR
Abstrak: Penelitian
ini dilakukan dengan dua tahap. Tahap pertama
merupakan survei kepuasan pelanggan dari 7 (tujuh) Kecamatan di PDAM
Kabupaten Gianyar dari klasifikasi Rumah Tangga, Sosial, Non Niaga, Niaga, dan
Industri. Tahap kedua adalah mengevaluasi kinerja PDAM Tahun 2006-2010
berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri
No. 47 Tahun
1999. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat tujuh
faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan
urutan peringkat berdasarkan hasil survei sebagai berikut: I. Faktor
kualitas air, II. Faktor kualitas
petugas dalam pelayanan,
III. Faktor kualitas
pelayanan, IV. Faktor Tarif air, V.
Faktor penanganan kehilangan
air, VI. Faktor
kualitas pengaliran air
dan VII. Faktor kesediaan kenaikan tarif. Secara keseluruhan nilai
kepuasan pelanggan berada pada kategori “Cukup”. Namun khusus untuk pelanggan
Sukawati dan Golongan Industri merasa
“Puas” terhadap kinerja
PDAM. Hasil evaluasi
kinerja PDAM Kabupaten Gianyar
pada Tahun 2010
menunjukkan hasil yang
sama dengan hasil survey kepuasan
pelanggan yaitu “Cukup”. Direksi PDAM diharapkan menerapkan strategi
kualitas pelayanan berdasarkan
faktor yang terendah
memperoleh kepuasan pelanggan yaitu sosialisasi penyesuaian kenaikan
tarif agar nilai kinerja keuangan dapat ditingkatkan, faktor
kualitas pengaliran air
dan faktor pe-nanganan kehilangan air agar nilai kinerja operasional PDAM dapat
ditingkatkan.
Penulis: Ni Ketut Juli
Puspasari, I Nyoman Norken, dan Ida Bagus Ngr. Purbawijaya
Kode Jurnal: jptsipildd120053
