EVALUASI LAYANAN PELANGGAN BERBASIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) STUDI KASUS: PT. MITRA NASIONAL KUALITAS, JAKARTA
ABSTRAK: Pergeseran pola
persaingan dan kondisi pasar saat ini menjadi suatu tantangan bagi perusahaan
dengan adanya keterbatasan informasi mengenai kebutuhan pelanggan dan
kompetensi utama perusahaan. Pelanggan saat ini memiliki kebutuhan-kebutuhan
yang tidak dinyatakan secara
eksplisit dan menyebabkan
kegagalan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan tersebut.
Hal ini menuntut perusahaan untuk
mengelola hubungannya dengan
pelanggan, sehingga dapat
diperoleh pemahaman yang
lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan.
Salah satu cara
yang dapat diterapkan
adalah dengan pendekatan
Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi kualitas layanan pelanggan dan menyusun rencana perbaikan layanan
berdasarkan pada penilaian kinerja layanan
menurut pelanggan dengan
metode quality function
deployment. Suara konsumen
diidentifikasi melalui kuesioner dan
ditranslasikan kedalam kebutuhan
layanan menggunakan matriks
rumah kualitas (House
of Quality). Hasil
evaluasi menunjukkan bahwa atribut-atribut layanan berikut: batas
minimum pemesanan dan diskon khusus bagi pelanggan setia memperoleh nilai rasio
pengembangan sebesar 1.7
yang mengindikasikan bahwa
layanan tersebut belum
memenuhi harapan pelanggan.
Hal tersebut menjadi dasar
diperlukannya upaya perbaikan
terhadap aribut-atribut layanan
melalui peningkatan sikap
layanan staf, peningkatan
kinerjastaf dan bagian distribusi serta melalui perbaikan atau kelancaran
aliran informasi.
Kata kunci: CRM, rumah
kualitas, QFD, kualitas layanan, suara pelanggan
Penulis: Hasti Purnasari,
Taufik Djatna dan Hartrisari Hardjomidjojo
Kode Jurnal: jppertaniandd120053
