STUDI TENTANG CITIZEN’S CHARTER DALAM MENCIPTAKAN PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS KECAMATAN SERANG, KOTA SERANG
Abstrak: Pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada masyarakat,tetapi kenyataannya dari hasil survey yang dilakukan
oleh PPK UGM di tiga wilayah di
Indonesia : DIY, Sumatra Barat dan Sulawesi Tengah didapati lebih dari 87% respon menilai tingkat
akuntabilitas buruk dan daya tanggap 86% menilai buruk. Usaha untuk memperbaiki pelayanan adalah diantaranya
dengan meningkatkan posisi tawar mereka dalam pelayanan. Citizen’s
Charter merupakan dokumen yang memuat
ketentuan tentang pelayanan berikut hak dan kewajiban penerima dan
pemberi layanan. Dalam New Public Service (NPS) masyarakat bukan lagi sebagai pelanggan
(customer) tetapi sebagai pemilik (owners). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui : 1)bagaimana penerapan konsep
Citizen’s Charter di Puskesmas Kecamatan Serang Kota dan 2) Faktor-faktor pendukung dan penghambat
bagi penerapan Citizen’s Charter .
Metode penelitian ini adalah kualitatif
eksplanatori. Pengambilan sampel
secara purposive , teknik pengumpulan data dengan wawancara dan studi
pustaka. Dari penelitian ini diperoleh
kesimpulan Citizen’s Charter dalam
bentuk dokumen di Puskesmas Kecamatan Serang belum ada, tetapi dalam prakteknya
unsur-unsur yang merupakan bagian dari
Citizen’s Charter sebagian besar
sudah diaplikasikan dalam bentuk: janji
pelayanan dalam visi dan misi, penerapan
Standar Pelayanan Minimal, alur pelayanan, peraturan tentang tarif atau retribusi dan tersedianya kotak saran
dan nomor telepon untuk menampung keluhan ,kritik dan saran . Hal ini menjadi faktor yang mendukung bagi penerapan
Citizen’s Charter di Puskesmas Serang Kota. Faktor yang menghambat adalah
keterbatasan sumber daya, Citizen’s
Charter perlu lebih disosialisasikan kepada para pembuat kebijakan.
Kata Kunci: Pelayanan Umum,
Citizen’s Charter, Pelayanan Prima
Penulis: Arenawati, Listyaningsih,
Yeni Widyastuti
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd110058
