Abstrak: Indosat merupakan
salah satu perusahaan
terbesar di Indonesia
yang menyediakan jasa
layanan telekomunikasi, dengan tiga bidang usaha yaitu Cellular, Fixed
Telecom dan MIDI. Diantara ketiganya, bidang bisnis Celullar memberikan
kontribusi terbesar pada pendapatan Indosat secara keseluruhan. Diantara produk
selularnya, Mentari merupakan salah satu produk utama yang terus dikembangkan oleh Indosat.
Dinamisnya industri selular
serta meningkatnya persaingan
menimbulkan risiko-risiko dalam
pemasaran Mentari, yang dapat menghambat tujuan perusahaan. Tingginya tingkat
peralihan jumlah pelanggan (churn rates) di Bandung Raya menunjukkan rendahnya
tingkat loyalitas pelanggan Mentari. Hal tersebut merupakan salah satu risiko
pemasaran yang sedang dihadapi oleh Indosat saat ini. Manajemen
risiko perusahaan merupakan
suatu pendekatan yang
dapat digunakan untuk mengatasi risiko-risiko tersebut. Manajemen risiko
perusahaan merupakan suatu
siklus yang dimulai
dari proses identifikasi, pengukuran risiko, penanganan
risiko sampai dengan proses pengawasan
yang kemudian kembali pada proses identifikasi selanjutnya. Risiko pemasaran
yang berkaitan dengan
tingkat peralihan jumlah
pelanggan (churn rates),
citra Mentari dan loyalitas pelanggan selular di Indonesia (khususnya pada daerah Bandung,
Yogyakarta, Batam dan Pakanbaru),
diidentifikasi dan dinilai
dari persepsi pelanggan
melalui penyebaran kuesioner. Analisis
faktor dilakukan untuk
mengetahui faktor-faktor utama
yang mempengaruhi pelanggan dalam
melakukan peralihan dari kartu Mentari, serta faktor-faktor utama pembentuk
citra Mentari. Analisis faktor juga
digunakan untuk mengetahui
faktor-faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu selular dan analisis korelasi
digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan
dan Switching Barrier
terhadap loyalitas pelanggan.
Penilaian risiko-risiko tersebut
kemudian dipetakan dalam matriks probabilitas dan dampak, untuk menentukan
risiko-risiko utama pemasaran Mentari. Hasil
kuesioner menunjukkan bahwa faktor utama yang menjadi alasan pelanggan Mentari
di Bandung Raya dalam melakukan
peralihan adalah struktur
tarif (pricing structures),
sedangkan faktor utama yang
mempengaruhi citra Mentari
adalah layanan bernilai
tambah (value-added services)
. Faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan kartu selular di Bandung Raya pun adalah layanan bernilai tambah
(value-added services). Kepuasan
pelanggan dan switching
barrier memiliki keterkaitan yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu selular di Bandung, Yogyakarta,
Batam dan Pakanbaru. Matriks probabilitas dan dampak menunjukkan risiko utama
dalam pemasaran kartu Mentari di Bandung
Raya adalah risiko
strategi akuisisi, risiko
strategi retensi, risiko
penentuan segmen,target dan posisi, risiko struktur tarif, risiko
kualitas layanan, risiko pindahnya pelanggan lama dan risiko persaingan
merupakan risiko utama dalam pemasaran Mentari. Peninjauan kembali segmen,
target dan posisi Mentari, peningkatan kualitas layanan melalui perbaikan infrastruktur,
serta penentuan struktur tarif berdasarkan pasar dan penguatan citra melalui
asosiasi merek, merupakan usulan-usulan yang diharapkan dapat mengurangi dampak
dan peluang terjadinya risiko-risiko utama dalam pemasaran kartu Mentari di
Bandung, Yogyakarta, Batam dan Pakanbaru.
Keywords: manajemen risiko,
identifikasi risiko, pengukuran risiko, risiko pasar, churn-rate, loyalitas pelanggan.
Penulis: Sudarso Kaderi
Wiryono, Aminah, Refi Rifaldi Windya Giri
Kode Jurnal: jpmanajemendd070005
Atau download gratis di bawah ini:
Artikel Terkait :
