Perbedaan Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Layanan Ditinjau Dari Persepsi Resiko (Perceived Risk) Dan Loyalitas Pelanggan Online Shop Di Facebook
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan penilaian tingkat kepentingan
dimensi kualitas layanan ditinjau
dari persepsi resiko
(perceived risk) dan
loyalitas pelanggan online
shop di facebook. Alat
pengumpul data menggunakan
kuesioner. Alat ukur
kualitas layanan berisi
42 aitem, persepsi resiko berisi
8 aitem dan alat ukur loyalitas pelanggan berisi 17 aitem. Ketiga alat ukur
tersebut telah diujicobakan terlebih dahulu kepada 30 orang responden yang
dianggap dapat mewakili sampel data. Nilai reliabilitas Cronbach's Alpha skala
kualitas layanan adalah 0,917. Nilai reliabilitas Cronbach's Alpha dimensi
proses dari kualitas layanan adalah 0,803 kemudian nilai reliabiltas Cronbach's
Alpha dimensi hasil adalah 0,713
dan nilai reliabilitas
Cronbach's Alpha dimensi
perbaikan adalah 0,824.
Selanjutnya untuk nilai Cronbach's Alpha skala persepsi resiko (perceived
risk) dan loyalitas pelanggan yaitu 0,766 dan 0,832. Jumlah
sampel dalam penelitian
sebanyak 200 orang.
Teknik sampling yang
digunakan adalah random sampling
dan menggunakan teknik
analisis data Two-Way
ANOVA. Hasil pengujian
hipotesis mengatakan bahwa terdapat perbedaan signifikan penilaian
tingkat kepentingan dimensi kualitas layanan ditinjau dari persepsi resiko
(perceived risk) dan loyalitas pelanggan dengan nilaii siginifikan yaitu 0,037.
Hasil ilai signifikansi interaction effect adalah 0,389 tidak ada perbedaan
signifikan efek persepsi resiko dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas
layanan. Maka dapat dipastikan terdapat main effect dari kedua variabel X,
yaitu persepsi resiko (perceived risk) dengan nilai signifikansi 0,011.
Kategori persepsi resiko (perceived risk) yang memiliki nilai berbeda secara
signifikan adalah persepsi sedang dan rendah.
Kata Kunci: persepsi resiko
(perceived risk), loyalitas pelanggan, kualitas layanan
Penulis: Dyah Hanung Wardhani,
Dr. Seger Handoyo
Kode Jurnal: jppiodd130011
