ELEMEN KEPUASAN KONSUMEN
Elemen Kepuasan Konsumen menurut Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat
5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
Expectations (harapan)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan,
konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan
harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen
(Gasperz, 2002). Gasperz (2002) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut:
- Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
- Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
- Pengalaman dari teman-teman.
- Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi
harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen.
Performance (kinerja)
Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang
atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Selama mengkonsumsi
suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima
kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
Comparison (perbandingan)
Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan
harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual
barang atau jasa tersebut.
Confirmation atau disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain.
Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain,
konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan
lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa
puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi
kinerja aktual barang atau jasa.
Discrepancy (ketidaksesuaian)
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan
harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah
level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya
level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfimations yaitu ketika kinerja
aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan
menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas
maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.
Sedangkan menurut Supranto (2001) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan
konsumen, yaitu:
- Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
- Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
- After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
- Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
- Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
- Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.