PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU ONLINE UNIVERSITAS TEBUKA
Abstrak: Universitas
Terbuka (UT) adalah lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang melaksanakan sistem
pendidikan Terbuka dan jarak jauh yang memberikan kesempatan kepada seluruh warga
negara Indonesia untuk mencapai pendidikan tinggi. Penerapan sistem ini mengharuskan
mahasiswa mampu untuk belajar secara mandiri dengan memanfaatkan berbagai
bantuan belajar, baik melalui bantuan belajar secara tercetak maupun non cetak.
UT berdiri pada tahun 1984 dan sejak saat ini, mahasiswa dapat melakukan
pembelian bahan ajar (Buku Materi Pokok/BMP) melalui Unit Program Belajar Jarak
Jauh (UPBJJ) yang terdapat di seluruh Indonesia. Perkembangan Teknologi
Informasi dan Komunikasi saat ini menyebabkan UT berusaha untuk meningkatkan
pelayanan kepada mahasiswa dengan melakukan penjualan BMP secara online yang
disebut dengan Toko Buku Online (TBO). TBO merupakan sistem penjualan BMP yang
dipesan langsung oleh mahasiswa melalui aplikasi TBO. Kepuasan mahasiswa
menjadi hal yang penting mengingat bahan ajar cetak merupakan bahan ajar utama
bagi mahasiswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses organisasi,
termasuk pendidikan tinggi dalam jangka panjang. Penelitian ini 155 dilakukan
untuk menganalisis kepuasan pelanggan TBO (mahasiswa) yang dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Populasi penelitian adalah semua mahasiswa UT yang melakukan pembelian
bahan ajar melalui TBO. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan angket
melalui email kepada responden dan dengan cara memberikan langsung kuesioner tersebut
melalui UPBJJ-UT. Hasil analisis data menunjukkan bahwa 80% mahasiswa menyatakan
setuju dan sangat setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.
Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan cara membangun kualitas pelayanan yang
sebaik-baiknya. Namun demikian, Universitas Terbuka dapat terus membangun
kualitas pelayanan sehingga akan mendorong tumbuhnya kepuasan dan kepercayaan
pelanggan.
Keywords: Toko
Buku Online, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan
Penulis: Minrohayati,
Meirani Harsasi, Sri Lestari Pujiastuti
