KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN BNI e –BANKING
Abstract: Keluhan nasabah
menunjukkan bahwa transaksi perbankan menggunakan electronic banking
masih kurang populer,
dimana nasabah lebih
merasa aman untuk bertransaksi
melalui ATM karena adanya struk sebagi bukti transaksi, sehingga adanya
keyakinan yang tinggi dalam bertransaksi ulang secara online maka BNI harus mampu dan mempertahankan
prestasinya sebagai bank dengan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah
dengan sistem perbankan elektronik.Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan data
primer dari hasil kuesioner terhadap sampel 100 responden. Metode pengambilan
sample secara non random karena dipilih nasabah yang menggunakan layanan
e-banking dengan teknik accidental sampling. Metode analisis menggunakan
Customer Satisfaction Index dan
Importance Performance Analysis untuk mendapatkan tingkat kepuasan nasabah
melalui diagram kartesius dan analisis kesenjangan.Hasil analisis tingkat CSI
61,57%, hal ini memberikan gambaran bahwa nasabah cukup puas atas kinerja
layanan yang diberikan oleh BNI e-banking, tetapi masih belum maksimal secara
keseluruhan. Analisis Importance Performance
(IPA) dengan menggunakan Diagram Kartesius menunjukkan bahwa 8 item
atribut pelayanan masuk pada kuadran I(atributes to improve) kuadran II (
maintain Performance) terdapat 5 item atribut pelayanan. Kuadran III (Atributes
to maintain) terdapat 4 item atribut pelayanan. Pada kuadran IV (atributes to
de-emphasize) terdapat 4 item atribut pelayanan.
Keywords: BNI e-Banking,
Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Diagram Kartesius
Penulis: Endang Rusdianti, Sri
Purwantini, Paulus Wardoyo
Kode Jurnal: jpmanajemendd161123
