PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WOM PADA RSU SURYA HUSADHA DENPASAR
ABSTRACT: Penelitian ini
bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, dan
word of mouth. Penelitian dilakukan di RSU Surya Husadha Denpasar dengan
populasi yang digunakan yaitu seluruh pasien RSU Surya Husadha serta ukuran
sampel sebesar 120 orang berdasarkan perhitungan jumlah indikator dikali 5
sampai 10. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan
menggunakan skala likert untuk mengukur 21 indikator. Teknik analisis yang
digunakan pada penelitian ini adalah path analysis (analisis jalur). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth, kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan mampu
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth.
KEYWORDS: kualitas layanan,
kepuasan, word of mouth
Penulis: I Made Windu
Primantara, I Made Jatra
Kode Jurnal: jpmanajemendd170148
