PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
ABSTRACT: Kualitas layanan
merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank, untuk itu diperlukan
strategi untuk meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan dan loyalitas
nasabah dapat tercipta. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah tabungan dengan kepuasan sebagai
variabel mediasi. Responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130
responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive
sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan secara signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, peran kepuasan
mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Penulis: Desak Ayu Made
Marcellina Dewi Giri Putri, I Gusti Agung Ketut Gede Suasana
Kode Jurnal: jpmanajemendd170235
