PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH PENGALAMAN TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA GO-JEK DI KOTA DENPASAR
ABSTRACT: Penelitian ini
bertujuan menjelasksan pengaruh pengalaman dan kepercayaan konsumen terhadap
niat menggunakan kembali jasa Go-Jek, serta peran kepercayaan memediasi
pengaruh pengalaman terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek di kota
Denpasar. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dengan menggunakan 100
responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa Path Analysis
yang dilengkapi dengan Uji Sobel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
pengalaman memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan
kembali jasa Go-Jek. Pengalaman memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan. Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek. Selain itu, penelitian ini juga
menunjukkan bahwa kepercayaan secara signifikan memediasi pengaruh pengalaman
terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek. Pihak Go-Jek hendaknya lebih
memperhatikan pelayanan, terutama dalam pemberian pelayanan yang menyenangkan,
dan meningkatkan kinerja perusahaan, hal tersebut dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen sehingga mendorong niat konsumen untuk menggunakan kembali
jasa Go-Jek.
KEYWORDS: pengalaman, kepercayaan, niat menggunakan kembali
Penulis: I Gusti Ayu Astarina,
I Gusti Ayu Ketut Giantari, Ni Nyoman Kerti Yasa
Kode Jurnal: jpmanajemendd170076
