ENAM KEKUATAN LAYANAN JASA INTERNET BANKING: TINJAUAN DARI PERSEPSI NASABAH
Abstract: Masalah bank yang
diteliti adalah kekuatan apa yang menjadi landasan layanan jasa di bidang
internet banking. Penelitian dilakukan dengan menganalisis persepsi nasabah
pada 5 variabel kualitas layanan yakni keamanan, keandalan, responsif,
kemampuan fisik, dan jaminan. Sebanyak 10 informan yang merupakan pengguna
internet banking dari bank di Indonesia telah diwawancarai mengenai persepsi
mereka terhadap kualitas layanan internet banking. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat 6 kekuatan
yang melandasi kualitas layanan jasa internet banking yakni komunikasi, saluran
partisipasi nasabah, fasilitas layanan, sumber daya manusia, infrastruktur
teknologi dan norma. Keenam kekuatan layanan internet banking tersebut
merupakan dimensi kekuatan bersaing dalam industri perbankan.
Keywords: customer perception,
internet banking, kualitas layanan, persepsi nasabah, service quality
Penulis: Ronny
Kode Jurnal: jpmanajemendd170009
