ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PADA RESTORAN FASTFOOD PIZZA HUT DI MANADO TOWN SQUARE
Abstrak: Era globalisasi
mengakibatkan banyak perubahan dan perkembangan akan teknologi yang lebih
modern dan menyebabkan pola hidup masyarakat Indonesia lebih menyukai akan
segala sesuatu yang praktis. Fenomena ini menimbulkan munculnya banyak
persaingan dalam dunia bisnis yang membuat para pelaku usaha (wirausahawan)
harus mengikuti alur bisnis yang semakin berkembang sesuai dengan kemajuan
teknologi. Namun seberapa besar pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh
perusahaan dan kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas belum
diketahui secara pasti bagaimana konsumen yang loyal untuk tetap setia
mengkonsumsi makanan cepat saji berupa pizza ditengah fenomena persaingan
kuliner yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada Pizza Hut di
Manado Town Square.Penelitian ini menggunakan metode accidential sampling
dengan sampel penelitian berjumlah 100 orang dari konsumen yang melakukan
pembelian lebih dari dua kali dan telah berumur 17 tahun keatas pada Pizza Hut
di Manado Town Square. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut :Y= 6,223 +0,304 X₁ + 0,203 X₂ + e.
Kata kunci: Kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, Loyalitas
Penulis: Ikka Andini Lantuka,
Silvya L. Mandey, Agusta L Repi
Kode Jurnal: jpmanajemendd170634
