ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN PADA DINAS KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA KOTAMOBAGU
Abstrak: Tujuan penelitian
untuk mengkaji kualitas pelayanan perpustakaan Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
Pemerintah Kota Kotamobagu dari sudut pemustaka, indikator dalam dimensi LibQual+TM
yang menjadi prioritas utama perlu ditingkatan, serta solusi teknis
pengembangan kualitas pelayanan. Kualitas layanan diukur menggunakan 3 dimensi
dalam LibQUAL+™ yaitu Affect of service, Information Control, dan Library as
place. Hasil analisis GAP pada masing-masing variabel LibQual+TM seluruhnya
bernilai negatif dengan nilai rata-rata GAP (kesenjangan) sebesar -0.82. Nilai
indeks kepuasan dengan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71,12%.
Hasil ini secara keseluruhan menunjukkan layanan perpustakaan Dinas Kearsipan
dan Perpustakaan Pemerintah Kota Kotamobagu masih belum dapat memenuhi harapan
pemustaka secara maksimal. Indikator layanan yang menjadi prioritas berdasarkan
harapan pemustaka pada matriks IPA Kuadran I kemudian diintegrasikan pada
matriks House of Quality (HOQ) metode QFD, sehingga 3 solusi teknis
pengembangan kualitas layanan yang direkomendasikan melalui matriks HOQ secara
berurutan mulai dari prioritas utama yaitu (1) Pengadaan peralatan lewat APBD
setiap tahun; (2) Mengusulkan pengadaan buku melalui APBD; (3) Pengadaan buku
terbitan baru melalui APBD.
Kata Kunci: Kualitas Layanan,
LibQUAL+™, Kepuasan Pemustaka
Penulis: Ervina Kaligis,
Lisbeth Mananeke, Arrazi Hasan Jan
Kode Jurnal: jpmanajemendd170601
