ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN (STUDI PADA BANK NOBU CABANG MANADO)
Abstrak: Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisa kualitas layanan berdasarkan persepsi konsumen di Bank
Nobu Cabang Manado. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat
deskriptif dan menggunakan metode kuantitatif yang memakai alat analisis Importance
Performance Analysis (IPA). kuesioner disebar ke seluruh 100 karyawan di Bank
Nobu Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan
Daya Tanggap (Responsiveness) berada pada prioritas utama dimana perlu lebih
diperhatikan lagi kinerja perusahaan untuk dimensi ini agar mampu meningkatkan
kepuasan nasabah Bank Nobu Cabang Manado. Jaminan (Assurance) dan Empati
(Empathy) adalah dimensi-dimensi yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh
perusahaan karena selain kepentingan nasabah yang tinggi akan kedua dimensi ini
didukung juga dengan kinerja dari Bank Nobu akan dimensi ini yang baik sehingga
perlu dipertahankan kinerjanya. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) merupakan
dimensi yang memiliki tingkat kinerja perusahaan dan kepentingan nasabah yang
rendah sehingga tidak terlalu di perhatikan oleh nasabah.
Kata kunci: kualitas layanan,
persepsi konsumen
Penulis: Valensia N. Ngantung,
S.L.H.V. Joyce Lapian, Imelda W.J Ogi
Kode Jurnal: jpmanajemendd170615
