ANALISIS KEPUASAN PASIEN FARMASI RAWAT JALAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL: STUDI DI RUMAH SAKIT SWASTA X JAKARTA
ABSTRAK: Pembangunan kesehatan
Indonesia saat ini mulai menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan, dimana pelayananyang berkualitas haruslah berorientasi pada
tercapainya kepuasan pelanggan.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit X (RS X) merupakan salah satu penunjang medik
sehingga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang
berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien.
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan
data primer berupa kuesioner yang dibagikan kepada 400 pasien Farmasi Rawat
Jalan (FRJ) RSX, yaitu di FRJ Jaminan (FRJ A dan B) maupun FRJ Tunai (FRJ F).
Adapun kategori pasien yang ada di FRJ adalah pasien jaminan induk perusahaan,
pasien pensiunan induk perusahaan Jabodetabek, jaminan lain dan tunai. Teknik
sampling yang dipakai adalah nonprobability sampling, yaitu quota sampling.
Tingkat kepuasan pasien dilihat dengan metode SERVQUAL dan dilakukan pemetaan
dimensi kualitas pelayanan beserta atributnya dalam Diagram Kartesius.
Secara umum, pasien belum merasa puas dengan kinerja FRJ RSX. Hasil
penelitian pada keseluruhan responden adalah terjadinya gap bernilai negatif
antara harapan pasien dengan kinerja FRJ RSX, dengan gap terbesar
berturut-turut yaitu dimensi daya tanggap (-0,7100), empati (-0,6550),
keandalan (-0,5800), jaminan (-0,4975) dan berwujud (-0,4200). Urutan pasien
mulai dari yang merasakan ketidakpuasan paling besar adalah pasien pensiunan
induk perusahaan Jabodetabek(30,59%), pasien tunai (29,08%), pasien jaminan
lain (22,22%) dan pasien jaminan induk perusahaan (18,11%). Urutan
ketidakpuasan pasien berturut-turut mulai dari ketidakpuasan terbesar dirasakan
terhadap pelayanan di FRJ F (37,49%), kemudian FRJ A (32,47%) dan terakhir di
FRJ B (30,04%).
Berdasarkan pemetaan Diagram Kartesius, FRJ RSX perlu lebih memperhatikan
dimensi daya tanggap, terutama mengenai kecepatan pelayanan dan pengadaan
petugas lebih pada jam-jam sibuk.
Kata kunci: Kualitas layanan,
Kepuasan, SERVQUAL, Diagram Kartesius
Penulis: Daniar Pratiwi
Kode Jurnal: jpfarmasidd130462
