ANALISA PENGARUH SELF IMAGE CONGRUITY, RETAIL SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI CUSTOMER SATISFACTION URBAN SURF/DISTRO DI JAYAPURA
Abstract: Penelitian ini
bertujuan untuk mengkaji apakah self image congruity, retail service quality,
perceived service quality berpengaruh pada customer satisfaction dan menguji
peran mediasi variable customer satisfaction pada customer loyalty distro Urban
Surf dan Planet Surf di Jayapura. Analisis data dalam penelitian ini digunakan
analisis multiple regression dan hierarical regression untuk mengukur variable
independen pada variable dependen dengan variable mediasi. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi secara penuh hubungan self
image congruity dan retail service quality terhadap customer loyalty. Sementara
itu customer satisfaction juga memediasi secara parsial hubungan customer
perceived service quality terhadap customer loyalty.
Keywords: customer loyalty,
customer perceived service quality, customer satisfaction, retail service
quality, self image congruity
Penulis: Milcha Handayani
Tammubua
Kode Jurnal: jpmanajemendd170015
