ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ABSTRAK: Persaingan jasa
layanan kesehatan yang senantiasa mengharuskan pihak manajemen penyedia jasa
layanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Yakkum Emanuel yang merupakan salah salah
satu unit penunjang medik dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang
optimal kepada pasien. Hasil rekapitulasi kotak keluhan pasien pada bulan
Februari 2011 di IFRS Yakkum Emanuel memperlihatkan 50% pasien (10 orang
pasien) mengeluhkan waktu tunggu obat masih lama, 30% pasien (6 orang pasien)
mengeluhkan udara yang sangat panas di ruang tunggu, dan 20% pasien (4 orang
pasien) mengeluhkan karyawan IFRS Yakkum Emanuel tidak dapat memberi kepastian
kapan pelayanan obat akan diberikan kepada pasien. Berdasarkan hal tersebut,
maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan
pasien atas kualitas pelayanan IFRS Yakkum Emanuel.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Subyek penelitian adalah
pasien rawat jalan menggunakan jasa layanan IFRS Yakkum Emanuel dan memenuhi
kriteria inklusi. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 480 pasien dengan
metode pengambilan sampel secara purposive sampling. Pengambilan data dilakukan
dengan kuesioner mengenai kualitas layanan yang diadaptasi dari model SERVQUAL
(mengacu pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) dan dilakukan pemetaan dimensi kualitas layanan dalam diagram
kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap bernilai negatif antara
harapan dan persepsi pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi assurance
yang diikuti dimensi responsiveness, reliability, empathy, dan tangibles.
Secara umum, pasien merasa tidak puas dengan kinerja pihak manajemen IFRS
Yakkum Emanuel Purwareja-Klampok. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius, pihak
manajemen IFRS Yakkum Emanuel perlu lebih memperhatikan pada dimensi assurance
dan responsiveness.
Kata kunci: Kualitas layanan,
kepuasan, SERVQUAL
Penulis: Widdy Kurniawan
Santoso, Marchaban, Riswaka Sudjaswadi
Kode Jurnal: jpfarmasidd120365
