ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD SETJONEGORO WONOSOBO


ABSTRAK: Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya atau pasien. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang dirasakan, serta mengetahui proritas perbaikan dimensi-dimensi servqual yang harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo, sebanyak 120 pasien. Respondenterdiri atas 30 pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas ditentukan dengan metode sampling. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya, baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja pada Kuadran I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek dan Jamkesmas), Kuadran II (kinerja dipertahankan) adalah dimensi tangible, responsiveness dan assurance (pasien Umum), dimensi tangible, reliability dan assurance (pasien Askes), dimensi assurance dan responsiveness (pasien Jamsostek), serta dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas), Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes), Kuadran IV (pelayanan berlebihan) adalah dimensi reliability (pasien Umum), dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap, Analisis Kepentingan-Kinerja
Penulis: Tiyas Putri Nugraheni, Achmad Purnomo
Kode Jurnal: jpfarmasidd110227

Artikel Terkait :