ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD SETJONEGORO WONOSOBO
ABSTRAK: Dalam rangka
menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa kesehatan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi
para pemakai jasanya atau pasien. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui
kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan
kualitas pelayanan yang dirasakan, serta mengetahui proritas perbaikan
dimensi-dimensi servqual yang harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan
pelanggan menurut kepentingan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden
pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan
(IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo, sebanyak 120 pasien. Respondenterdiri atas 30
pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas
ditentukan dengan metode sampling. Analisis data menggunakan model Weighted
Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat
Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya,
baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien
Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi
assurance, sedangkan menurut pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi
responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada
dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja pada Kuadran I (prioritas
utama) adalah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien
Jamsostek dan Jamkesmas), Kuadran II (kinerja dipertahankan) adalah dimensi
tangible, responsiveness dan assurance (pasien Umum), dimensi tangible, reliability
dan assurance (pasien Askes), dimensi assurance dan responsiveness (pasien
Jamsostek), serta dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas), Kuadran III
(prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes),
Kuadran IV (pelayanan berlebihan) adalah dimensi reliability (pasien Umum),
dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability,
assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).
Kata Kunci: Kualitas
Pelayanan, Gap, Analisis Kepentingan-Kinerja
Penulis: Tiyas Putri Nugraheni,
Achmad Purnomo
Kode Jurnal: jpfarmasidd110227
