ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FARMASI DI APOTEK X (STUDI PADA BULAN NOVEMBER 2011)
ABSTRAK: Salah satu indikator
keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefnisikan
sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi antara harapan pelayanan terhadap
kinerja aktual yang dirasakan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan
dan peringkat gap kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di
apotekditinjau dari dimensi servqual yaitu tangible, empathy, assurance,
responsiveness dan realibility. Jenis penelitian yang digunakan deskriptif non
eksperimental melalui observasi terhadap kepuasan pasien. Data dikumpulkan
secara concurrent sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 325
responden pada bulan November 2011. Metode pengolahan instrumen dengan uji
korelasi Product Moment Person dan analisa data dengan menggunakan uji servqual
gap terhadap harapan dan kinerja.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang dirasakan belum
mencapai harapan yang diinginkan pasien. Terdapat gap kepuasan pasien antara
harapan kualitas pelayanan terhadap kinerja yang dirasakan responden. Nilai gap
terbesar terdapat pada dimensi empathy dengan rerata nilai sebesar -0,27. Nilai
rerata gap pada dimensi tangible sebesar -0,25, dimensi assurance sebesar
-0,17, dimensi reliability sebesar -0,16, serta rerata nilai pada dimensi responsiveness
sebesar -0,15.
Kata Kunci: Kualitas
pelayanan, kepuasan, gap, pasien rawat jalan
Penulis: Enggar Anitawati ,
Achmad Fudholi , Sumarni
Kode Jurnal: jpfarmasidd120355
