PELAYANAN FASILITAS KESEHATAN: FAKTOR KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
ABSTRACT: Pembangunan nasional
yang diiringi dengan pembangunan kesehatan demi mewujudakan kualitas manusia
Indonesia yang tinggi, maju, sejahtera serta menjadi bangsa berdaya saing
tinggi sedang digencarkan. Pembangunan kesehatan menuntut peningkatan akan kuantitas
dan kualitas fasilitas kesehatan. Peningkatan kuantitas akan memudahkan
masyarakat dalam mengakses serta menimbulkan pesaingan sehat antar fasilitas
kesehatan. Peningkatan kualitas fasilitas kesehatan akan menghasilkan 1)
kepuasan serta 2) kesetiaan (loyalitas) pasien yang kemudian dapat memenangkan
persaingan. Kualitas suatu fasilitas kesehatan dapat dilihat dari pelayanan
yang diberikan, sehingga pelayanan fasilitas kesehatan merupakan faktor penentu
kepuasan dan loyalitas pasien. Kepuasan merupakan hasil perbandingan pelayanan
didapat dan harapan setiap pasien, sehingga pelayanan yang sama memungkinkan
menghasilkan kepuasan yang berbeda setiap pasien, begitu pula sebaliknya.
Pelayanan fasilitas kesehatan yang baik dan kepuasan pasien yang tinggi akan
menghasilkan loyalitas pasien. Loyalitas pasien membuat pasien akan datang pada
fasilitas yang sama, memanfaatkan setiap pelayanan yang ada, merekomendasikan
pada yang lain, dan menolak tawaran pesaing yang ada. Kepuasan dan loyalitas
pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan fasilitas kesehatan telah
banyak dibuktikan dalam penelitian di fasilitas kesehatan tingkat pertama,
tingkat lanjut maupun Negara lain.
Kata kunci: kepuasan,
loyalitas pasien, pelayanan fasilitas kesehatan
Penulis: Ivani Ridwan, Fitria
Saftarina
Kode Jurnal: jpkedokterandd150621