PERAN E-CRM (ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI PADA HARRIS HOTEL & CONVENTIONS MALANG)
ABSTRAK: E-CRM (Electronic
Customer Relationship Management) merupakan salah satu konsep bisnis dan
teknologi yang didukung oleh sistem informasi untuk mengintegrasikan semua
proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan. Bentuk E-CRM yang paling umum
diterapkan oleh indsutri perhotelan adalah website. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui peran E-CRM dalam meningkatkan kualitas pelayanan,
mendeskripsikan implementasi E-CRM, memahami prosedur pelayanan pelanggan, dan
mengetahui kualitas pelayanan melalui E-CRM pada Harris Hotel & Conventions
Malang. Peran E-CRM dengan memberikan kualitas informasi yang mudah dipahami
dengan dua bahasa, kemudahan bernavigasi, pemenuhan kebutuhan untuk setiap
permintaan tamu, pemasaran yang terintegrasi dengan pusat, komunitas online
dengan memanfaatkan media sosial, pemberian penghargaan bagi tamu, tingkat
personalisasi, dan keamanan situs. E-CRM Harris Hotel & Conventions Malang
menerapkan sesuai dengan isi informasi yang umum dibutuhkan tamu, saluran
alternatif untuk menghubungi hotel, keanggotaan, e-mail otomatis, dan petunjuk
bagi tamu baru. Pelayanan dengan memberikan informasi mengenai reservasi kamar,
metode pembayaran, dan keamanan bertransaksi. Kualitas pelayanan yang dilakukan
melalui E-CRM secara keseluruhan dapat diterima oleh tamu hotel karena
kemudahan dalam mendapatkan informasi dan kemudahan melakukan reservasi kamar.
Penulis: Almira Bintang
Ramadhan, Andriani Kusumawati, Rizki Yudhi Dewantara
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160889
