PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS (SURVEI PADA NASABAH BPR.TUGU ARTHA, KOTA MALANG)
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui: pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap
Kepuasan, pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas, pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel
sebanyak 116 orang responden yang merupakan nasabah di Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) Tugu Artha Malang. Teknik Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive
sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan
menyebarkan kuisioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif
dan analisis jalur (path analysis).Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa:
variabel MHP secara signifikan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan
dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar
0,573 dan kontribusi determinasi sebesar 32,8% , variabel MHP secara signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur
sebesar 0,730 dan kontribusi determinasi sebesar 53,2%, variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur
sebesar 0,593 dan kontribusi determinasi sebesar 35,2%.Berdasarkan hasil
penelitian ini maka disarankan BPR Tugu Artha Malang mampu mempertahankan dan
meningkatkan penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan agar dapat membuat nasabah
merasa puas dan kemudian berdampak pada loyalitas nasabah BPR.
Penulis: Jun Rachmawati Harum,
Srikandi Kumadji, Muhammad Kholid Mawardi
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd161168
