Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Prima Buana Wisata di Samarinda
Abstrak: PT. Prima Buana
Wisata merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tour & travel,
khusus pelayanan penjualan tiket penerbangan, reservasi hotel dan perjalanan
wisata. Dari berbagai jasa tersebut, pelayanan ticketing merupakan jasa utama
yang menjadi sumber penjualan utama perusahaan. Persaingan semakin ketat
didalam dunia bisnis jasa tour & travel. Untuk menarik minat
pelanggan,haruslah perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan
lebih unggul dari para pesaing bisnis yang ada dikota Samarinda khususnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
ticketing yang terdiri dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
empati dan jaminan, baik secara simultan maupun secara parsial serta mengetahui
variabel kualitas pelayanan ticketing yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui
kuisioner, sedangkan metode analisis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Services
Solution) versi 20 menunjukan bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari koefisien regresi Y=
1,331-0,033+0,317+0,141+0,064+0,040 menunjukan variabel bukti langsung
(=-0,033), kehandalan (=0,317), daya tanggap (=0,141), jaminan (=0,064) dan
empati (=0,040). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,471 atau
47,1% dan nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0.305 atau 30,5%.
Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa secara bersama-sama variabel bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan
ticketing PT. Prima Buana Wisata di Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t)
menunjukan bahwa hanya variabel kehandalan yang berpengaruh signifikan
sedangkan variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ticketing di PT. Prima Buana Wisata di
Samarinda.
Penulis: Noni Nopitasari
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd141476
