PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (SURVEI PADA NASABAH PERUM PEGADAIAN KANTOR CABANG SYARIAH TLOGOMAS MALANG)
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan secara bersama-sama dan
sendiri-sendiri terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian yang digunakan
adalah explanatory research (penjelasan), penelitian ini dirancang untuk
menjelaskan hubungan kausal yang terjadi antara variabel-variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini terdiri dari lima
variabel bebas, yaitu: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati,
dan satu variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah. Jumlah responden penelitian
ditetapkan ssebanyak 89 responden. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan
analisis regersi linier berganda dapat diketahui bahwa secara bersama-sama
variabel bebas yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling
besar dalam pembentukan Kualitas dengan nilai beta sebesar 0,336.
Penulis: Nining Catur
Pawestriningtyas, Suharyono, Iman Suyadi
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160273
