PENGARUH MODERASI INERTIA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AMAZON.COM DI INDONESIA
Abstrak: Pada dasarnya
setiap bisnis berorientasi
pada keuntungan. Pemasaran
merupakan fungsi penting dalam
menciptakan penerimaan. Telah
lama disadari bahwa
loyalitas pelanggan berpengaruh penting pada
penerimaan, baik dalam
bisnis offline maupun
online. Faktor utama
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Hal ini telah
dibuktikan dalam sejumlah besar penelitian.
Namun, hubungan antara kepuasan dan loyalitas tidak dapat digeneralisasi
dalam segala situasi. Oleh karena
itu, penulis memasukkan
inertia dan kepercayaan sebagai
variable moderasi bagi hubungan
tersebut. Penelitian yang
dilakukan pada 100
responden menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas.
Penelitian ini juga
menyimpulkan bahwa inertiadan trust secara signifikan
memperlemah hubungan antara kepuasan dengan loyalitas. Berdasarkan hasil tersebut penulis mengajukan
beberapa saran.
Penulis: Regina Wijaya,
Dergibsin Siagian
Kode Jurnal: jpmanajemendd120548
