PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY INSTAN
Abstrak: Loyalitas pelanggan adalah aset
yang paling berharga bagi perusahaan penyedia akses internet. Hal ini disebabkan persaingan di bidang ini
semakin ketat. Beberapa
penelitian sebelumnya menemukan bahwa
loyalitas pelanggan yang
meningkat terbukti berpengaruh positif
terhadap peningkatan
profitabilitas perusahaan. Studi ini
menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan Speedy Instan pada produk Public
Switch Telephone Network (PSTN). Penelitian
ini menggunakan data primer
pelanggan Speedy Instan dengan mengambil sampel
di PT. TELKOM Kota Jember
sebanyak 140 responden. Metode
analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan program AMOS 20.0.0
SEM dapat menjelaskan hubungan secara
kompleks pengaruh variabel
langsung atau tidak
langsung (melalui variabel intervening)
dari beberapa variabel terhadap variabel
lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan
berpengaruh dominan positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan variabel Promosi berpengaruh
dominan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu
variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan, variabel Promosi berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap Loyalitas pelanggan, danvariabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penulis: Taufiq Zain
Kode Jurnal: jpakuntansidd130779
