ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS IMPORTIR MENGGUNAKAN JASA FREIGHT FORWARDER
Abstrak: Sebuah kualitas
pelayanan yang baik
akan memberikan dampak
yang baik terhadap
loyalitas pelanggan, sehingga jumlah transaksi impor dapat ditingkatkan.
Ada 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti:
keandalan, jaminan, empati,
daya tanggap, dan
wujud fisik. Kualitas
layanan yang lebih baik
akan memberikan hasil
dalam loyalitas pelanggan
yang lebih tinggi.
Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dalam bentuk
deskriptif dengan mengumpulkan
data melalui kuesioner dan
wawancara. Metode purposive
sampling digunakan untuk
mengumpulkan sampel dari perusahaan
internal. Random sampling
dibenarkan digunakan untuk
mengumpulkan sampel dari perusahaan
eksternal. Kuesioner diolah
dengan model ekonometrik
analisis data denganregresi
berganda, dengan menggunakan
SPSS 17.0. Dimensi
kualitas pelayanan yang
paling penting adalah jaminan.
Keandalan, Jaminan, Emphati
memiliki efek positif
pada loyalitas pelanggan, dan
wujud fisik memiliki efek negatif pada loyalitas pelanggan. Sekitar 23,8%
variansdari loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan oleh
varians kehandalan, jaminan,
empati, dan wujud fisik.
Kata Kunci: Kualitas Layanan,
Loyalitas Pelanggan, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Dan Berwujud
Penulis: Nancy Natawijaya,
Hisar Sirait
Kode Jurnal: jpmanajemendd120541
