Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya
ABSTRAK: Pelayanan pada
dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen
atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang
diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan
antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan
Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab
atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun
pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan
apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
Penulis: Thomas Stefanus
Kaihatu
Kode Jurnal: jpmanajemendd080102
