PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu)
ABSTRAK: Persaingan yang
semakin ketat membuat
perusahaan mengeluarkan strategi
yang semakin kreatif
untuk menjadikan perusahaan lebih baik dari para kompetitor. Perusahaan
tidak dapat hanya mengandalkan dari kualitas produk, namun perusahaan juga
harus memberikan pelayanan yang dapat membuat konsumen puas, maka dari itu
perusahaan harus selalu memberikan pelayanan terbaiknya. Tujuanwpenelitian
iniwadalah menganalisis dan menjelaskan
pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jeniss penelitian yang digunakan
adalah qexplanatorywresearch. Sampel
dalam penelitian ini sebanyak 116 orang nasabah tabungan PT. Bank Mandiri
Persero Tbk Kantor
Cabang Kota Batu.
Teknik pengambilan sampel
menggunakan accidental sampling. Analisis
data menggunakan analisis
deskriptif dan analisis
jalur (path analysis).
Hasilwpenelitian menunjukkanwbahwa
terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
nilaigp-valuew(p<0,05)
dan terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitaswpelayanan terhadapwloyalitas pelangganqdenganfnilaisp-value
(p<0,05).
Penulis: Oni Dian Rachmatiwi, Achmad
Fauzi, Kadarisman Hidayat
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd150973
