PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (SURVEI PADA PELANGGAN PT ASTRA INTERNASIONAL, TBK-TSO AUTO2000 CABANG DENPASAR)
ABSTRAK: Penelitian ini
dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin kompetitif dari para perusahaan
otomotif di Indonesia. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah
dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan Customer
Relationship Management (CRM) diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan
yang pada akhirnya akan menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan
permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan
metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan AUTO2000 Cabang Denpasar dengan karakteristik: pemilik sendiri (bukan
pengemudi atau disuruh) dan pernah melakukan service lebih dari dua kali di
AUTO2000 Cabang Denpasar dengan segala tipe mobil. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 113 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan path analysis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM)
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien
determinasi (R2) sebesar 29,20%, Customer Relationship Management (CRM)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien determinasi
(R2) sebesar 40,70%, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 17,50%.
Penulis: Nina Wachyu Ningsih, Suharyono,
Edy Yulianto
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd160021
