KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE OFFICE (CSO) PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) SAMARINDA
ABSTRAK: Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan
Customer Service Office (CSO) di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN)
Samarinda dan untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor-faktor
penghambatnya..
Fokus penelitian yang meliputi kualitas pelayanan Customer Service Office
(CSO), yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
faktor penghambat di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN)
Samarinda penelitian ini dibagi dalam
dua bentuk data yaitu data primer yang sumber datanya diperoleh dari pihak yang
menjadi sumber informasi yakni key informan dan informan lainnya, dan data
sekunder yang sumber datanya didapat dari sumber bacaan seperti struktur
organisasi, tugas pokok dan fungsi, visi dan misi KPPN, serta profil KPPN.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan melakukan penelitian
pustaka dan penelitian lapangan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Data Kualitatif Model Interaktif
dari Miles, Hubberman, dan Saldana.
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan, bahwa pelayanan yang
diberikan oleh pegawai Customer Service Office dapat dikatakan baik tetapi
perlu dioptimalkan dari segi responsivitas pegawai dalam proses pelayanan..
Melalui penelitian yang dilakukan dengan proses observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Sejumlah hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan Customer
Service Office antara lain keterbatasan jumlah pegawai CSO dan seringnya
petugas Satuan Kerja (satker) melakukan pergantian petugas tanpa adanya
transfer ilmu dari petugas sebelumnya sehingga petugas baru harus berkonsultasi
lagi dengan pegawai Customer Service Office.
Penulis: Ernawaty Nur
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd150679
