Analisis Kualitas Layanan Asuransi Dalam Proses Ganti Rugi Kendaraan (Klaim) Nasabah PT. Asuransi Mitra Pelindung Mustika Bandung
Abstrak: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui gap kualitas layanan yang diberikan PT.Asuransi
Mitra Pelindung Mustika serta untuk mengetahui strategi apa saja yang dapat
dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya. Untuk mengetahui
gap kualitas layanan dan strategi apa yang dapat dilakukan, penelitian ini
menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal and
Berry (1990) yang terdiri dari lima dimensi layanan yaitu Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy dan Tangibles. Penelitian ini terdiri dari 22 atribut
pertanyaan yang digunakan untuk mendukung pengolahan data. Selain itu, untuk
membantu mengetahui atribut pertanyaan apa saja yang harus dioptimalkan dan
dipriorotaskan penelitian ini dibantu dengan metode pengolahan yang bernama Importance
Performance Analysis melalui diagram kartesius yang diterbagi atas empat
kuadran. Berdasarkan penelitian ini maka diperoleh hasil bahwa nilai ratarata
SERVQUAL (T S Q) yaitu sebesar -0.702, angka tersebut menunjukan adanya gap
antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim di
PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung. Sedangkan berdasarkan metode
IPA diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan berada di kuadran A (Konsentrasi), 2
atribut pertanyaan berada di kuadran B(Pertahankan), 1 atribut berada di
kuadran C (Prioritas rendah), dan 14 atribut pertanyaan berada di kuadran D
(Berlebihan).
Penulis: Alfina Hidayah
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd150932
