ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR
ABSTRAK: Untuk mencapai
kepuasan pelanggan, Antatour harus meningkatkan kualitas kinerja pelayanan.
Untuk itu penelitian yang dilakukan pada kepuasan pelanggan terhadap kinerja
staf divisi jasa Antatour pada staf bagian tiket. Analisis yang digunakan
adalah Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Matrix,
Analisis GAP, uji hipotesis, uji
korelasi, regresi linier berganda dan House of Quality Matrix. Hasil
perhitungan menunjukkan Costumer Satisfaction Index dari 78,80%, yang berarti bahwa
responden puas atas pelayanan yang diberikan. Dari Matrix
Importance-Performance, atribut prioritas yang paling penting yang perlu
ditingkatkan adalah untuk mendapatkan pengetahuan dan menginformasikan kondisi
produk oleh staf. Dari analisis kesenjangan, GAP nilai semua atribut negatif, itu
berarti kepuasan pelanggan yang dirasakan masih lebih rendah dari yang
diharapkan. Dari analisis regresi linier berganda, atribut layanan berdampak
pada kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 21,5 + 0,039 X1 + 0,018 X2
+ 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Importance-Performance Matrix, Costumer
Satisfaction Index, Analisis GAP, House of Quality
Penulis: Laricha Salomon,
Delvis Agusman dan Trydianthy Shalim
Kode Jurnal: jptindustridd100079
