Determinan Nilai Pelanggan Dan Implikasinya Pada Dependensi Pelanggan Bengkel Suv Premium
Abstrak: Penerapan ASEAN
Economic Community (AEC) bagi Indonesia akan lebih mengkapitalisasikan pasarnya
yang besar dan tumbuh dengan pesat. Indonesia telah menjadi pasar otomotif
terbesar di ASEAN. Produk otomotif di Indonesia terbagi menjadi dua varian
yaitu kendaraan penumpang dan kendaraan niaga.
Kendaraan penumpang terbagi menjadi tiga jenis yaitu: Sedan, Multi
Purpose Vehicle (MPV), dan Sport Utility
Vehicle (SUV). Studi ini menyelidiki determinan nilai pelanggan yang meliputi
kualitas pelayanan dan manajemen
kerelasian pelanggan serta implikasinya pada dependensi pelanggan. Penelitian
ini menggunakan metode survei dengan populasi sebesar 63.015 dan sampel
sebanyak 400 responden sebagai pelanggan bengkelresmi mobil SUV premium di
wilayah perkotaan di Jawa Barat menggunakan rumus Slovin. Analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dan manajemen kerelasian pelanggan berpengaruh secara
parsial dan signifikan terhadap nilai pelanggan bengkel resmi mobil SUV
premium. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan lebih besar
dibandingkan dengan manajemen kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan dan
manajemen kerelasian pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan
terhadap nilai pelanggan bengkel resmi mobil SUV premium. Besaran pengaruh
kualitas pelayanan dan manajemen kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan
bengkel resmi mobil SUV premium lebih besar dibandingkan dengan besarnya
pengaruh variabel lainnya, nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap dependensi pelanggan bengkel resmi mobil SUV premium.
Kata Kunci: kualitas
pelayanan, manajemen kerelasian pelanggan, nilai pelanggan, dependensi
pelanggan
Penulis: Aditya Wardhana
Kode Jurnal: jpsosiologidd150060
