KUALITAS JASA UNIT PELAKSANA TEKNIS PENGUJIAN SERTIFIKASI MUTU BARANG-LEMBAGA TEMBAKAU JEMBER
ABSTRAK: Penelitian ini bertujuan 1) menganalisis metode dan hasil pengukuran
indek kepuasan masyarakat; 2) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan alternatif metode melalui pendekatan Servqual dan EPA; 3)
menganalisis perbandingan antara metode dan hasil pengukuran kepuasan
pelanggan; 4) merumuskan rekomendasi perbaikan metode dan hasil pengukuran
kepuasan pelanggan pada Unit Pelaksana Teknis Pengujian Sertifikasi Mutu
Barang-Lembaga Tembakau Jember. Pengolahan data penelitian menggunakan metode
Service Quality (Servqual) dan metode Expectation-Performance Analysis (EPA).
Hasil penelitian, yaitu 1) Atribut yang dinilai cukup oleh pelanggan hasil
pengukuran IKM UPT terdapat sembilan artibut, antara lain: efektivitas dan
efisiensi pelayanan, kesopanan, keramahan, dan keadilan mendapatkan pelayanan
dan lainnya. 2) Atribut terpilih sebagai prioritas utama perbaikan berdasarkan
metode EPA yaitu ketersediaan peralatan dan teknologi terbaru. 3) Metode dan
hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dibandingkan berdasarkan:
jumlah dimensi dan atribut pelayanan; output dan implikasi metode pengukuran;
hasil pengukuran. 4) Rekomendasi perbaikan, yaitu manajemen hendaknya
memperbaharui peralatan dan teknologi terbaru pada laboratorium pengujian dan
kalibrasi, serta menambah peralatan dan teknologi terbaru pada pelayanan
fumigasi.
Penulis: Shinta Setiadevi,
Idqan Fahmi, Yossi Wibisono
Kode Jurnal: jpmanajemendd140708
