USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengukur
kualitas pelayanan pengurusan
SPP Klaim Kantor TASPEN
(Persero) Kantor Cabang
Utama Bandung dengan
menggunakan metoda service quality,
dan memberikan usulan
peningkatan kualitas pelayanan. Atribut kualitas jasa diturunkan
dari lima dimensi kualitas jasa Parasuraman. Dari 17 atribut kualitas jasa,
pada pengukuran Gap 5 ada 8 atribut yang bernilai negatif, dan pengukuran
Gap 1, terdapat
4 atribut yang
bernilai negatif. Dari 4 atribut
yang bernilai positif pada Gap 1, dilakukan pengukuran terhadap Gap 2 dan Gap 3. Pada pengukuran Gap 2, didapatkan
3 atribut yang bernilai negatif ,
sedangkan pada Gap 3 didapatkan 1 atribut bernilai negatif. Untuk Gap 4, pengukuran dilakukan hanya untuk
atribut pelayanan yang dijanjikan oleh pihak manajemen, dan dari 3 atribut, semuanya
bernilai negatif. Usulan perbaikan diberikan untuk masing-masing atribut yang
memiliki nilai negatif paling besar pada setiap dimensi kualitasnya untuk pihak
manajemen, spesifikasi kualitas jasa, penyampaian jasa dan janji pelayanan.
Penulis: TEDDY HIDAYAT, AMBAR
HARSONO, GITA PERMATA LIANSARI
Kode Jurnal: jptindustridd150082
