UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT BERDASARKAN TELECOMMUNICATION SERVICE QUALITY DENGAN MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)
ABSTRAK: Peningkatan kualitas
layanan produk IM3
oleh Indosat dilakukan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Indosat yang saat
ini posisinya masih dibawah
kepuasan pelanggan Telkomsel
dan XL. Penentuan
upaya peningkatan kualitas layanan
dilakukan dengan melakukan
pengukuran persepsi
pelanggan IM3 berdasarkan
telecommunication service quality. Pengukuran diolah
menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM). Diperoleh 5
variabel yang dianggap
perlu untuk ditingkatkan
kualitasnya, yaitu kecepatan penyelesaian
keluhan (X4), jeda
waktu untuk dapat tersambung ke
IM3 info (388)
(X3), ketersediaan panggilan
darurat (X2), ketepatan
pemotongan pulsa (X11), dan kecepatan internet sesuai dengan yang dijanjikan
(X8).
Kata kunci:
peningkatan kualitas layanan,
Telecommunication Service Quality,
Structural Equation Modeling, peningkatan kepuasan pelanggan
Penulis: ANJANI AMBARINI, DWI
NOVIRANI, ABU BAKAR
Kode Jurnal: jptindustridd140212
