ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: PT. PLN (PERSERO) RAYON MALANG KOTA)
Abstrak: PT. PLN (Persero)
adalah perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan dan
mendistribusikan tenaga listrik di Indonesia. Dalam meraih keuntungan PLN tidak
lagi mengandalkan pada volume penjualan saja, tetapi harus berorientasi pada
kepuasan jangka panjang. PLN Rayon Malang Kota termasuk bagian dari Area
Pelayanan dan Jaringan Malang. Berdasarkan pusat pengaduan PLN Rayon Malang
Kota, terdapat 8 jenis keluhan pelanggan dengan jumlah 390 dalam setiap bulan.
Selama ini, keluhan pelanggan yang masuk tidak direkapitulasi untuk digunakan
sebagai informasi dalam perbaikan, yang selanjutnya dapat meningkatkan kinerja
perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik statistik untuk
menguji dan mengestimasi hubungan kausal menggunakan kombinasi data statistik
dan asumsi kausal kualitatif. Dari hasil analisis SEM berdasarkan data
kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden, diketahui bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan tidak memiliki
pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya. Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,472 dan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya adalah sebesar
0,799. Indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan citra perusahaan adalah reliability (A2) dengan nilai
korelasi 0,605, assurance (A4) dengan nilai korelasi 0,584 dan tangible (A1)
dengan nilai korelasi 0,566. Indikator citra perusahaan yang berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan adalah value (B3) dengan nilai korelasi
0,645, personality (B1) dengan nilai korelasi 0,623 dan reputation (B1) dengan
nilai korelasi 0,575. Indikator-indikator inilah yang dikembangkan sebagai
rekomendasi yang diberikan kepada PLN Rayon Malang Kota.
Kata kunci: Structural
Equation Modelling, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
Penulis: Neni Dyah Purwanti,
Sugiono Sugiono, Dewi Hardiningtyas
Kode Jurnal: jptindustridd150042
