PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (SURVEY PADA NASABAH BANK JAWA TIMUR CABANG GEDUNG INBIS MALANG)
ABSTRAK: Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Jawa Timur cabang Gedung Inbis Malang
secara simultan dan parsial.Jenis penelitian ini adalah explanatory research
dengan metode survey.Penggunaan sampel menggunakan teknik accidental sampling
dengan jumlah sampel 116 responden.Teknik pengumpulan data melalui penyebaran
kuesioner dan wawancara singkat kepada responden.Alat analisis yang digunakan
adalah Analisis Jalur dengan uji hipotesis.Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel keuntungan bersama, komitmen, kebenaran dan
komunikasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan loyalitas.Secara
parsial, variabel keuntungan bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
dan loyalitas.Variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun
berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas.Variabel kebenaran
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan dan loyalitas dan variabel
komitmen juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Kata kunci: Customer
Relationship Management, keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, komunikasi,
kepuasan dan loyalitas
Penulis: Media Febrianingtyas
Kode Jurnal: jpadministrasinegaradd140235
