PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PASCA PEMULIHAN LAYANAN PENGGUNA XL DI KOTA DENPASAR
ABSTRAK: Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh persepsi keadilan distributif, persepsi
keadilan prosedural, dan persepsi
keadilan interaksional terhadap
kepuasan pelanggan pasca
pemulihan layanan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan
membagikan kuesioner kepada 80
responden. Data dianalisis menggunakan
regresi linear berganda
dengan aplikasi software SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan: (1)
Persepsi keadilan distributif
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pasca pemulihan layanan. (2) Persepsi keadilan prosedural berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pasca
pemulihan layanan. (3) Persepsi
keadilan interaksional berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan
layanan. Implikasi penelitian
ini adalah pihak
manajemen XL harus
dapat memberikan wujud nyata hasil dari suatu perdebatan yang memadai
dan bisa diterima pelanggan karena
persepsi keadilan distributif
memiliki pengaruh paling
besar dibandingkan keadilan prosedural dan interaksional
terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan layanan.
Kata Kunci: keadilan
distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional, dan kepuasan pelanggan
Penulis: Febri Rusadi, I Wayan
Santika
Kode Jurnal: jpmanajemendd140035
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
