Mutu Pelayanan, Mutu Produk Franchise Klenger Burger dan Kepuasan Pelanggan di Tomang Jakarta Barat
ABSTRAK: Pertumbuhan usaha
franchise pada saat ini mengalami perkembangan sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan
dengan semakin banyaknya ragam usaha franchise di bidang makanan. Krisis ekonomi global yang saat
ini terjadi justru
semakin mendorong pemilik
franchise melakukan berbagai
upaya agar usahanya dapat
bertahan. Untuk mempertahankan apa yang telah dicapai dan meningkatkan
keunggulan bersaingnya dengan produk sejenis franchise Klenger Burger mengetahui, serta mendapatkan masukan dari
konsumennya mengenai tingkat mutu pelayanan dan produk terhadap kepuasan
pelanggan. Tujuan kajian adalah
menganalisis mutu pelayanan
dan mutu produk
pada franchise Klenger
Burger, menentukan atribut mutu pelayanan yang penting pada franchise Klenger Burger,
menganalisis tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja mutu
pelayanan franchise Klenger
Burger, menganalisis tingkat kepuasan pelanggannya.
Kajian ini menggunakan
pendekatan survei deskriptif,
dengan menggunakan data primer
dan sekunder, serta teknik analisis statistik (1) Statistical Package for
Social Science (SPSS) untuk
menganalisis, (2) Importance
Performance Analysis (IPA)
dan (3) Customer
Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan
analisis kesesuaian terdapat
13 atribut mutu
pelayanan yang penting.
Pemetaan atribut mutu pelayanan
ditunjukkan oleh diagram
Kartesius. Lima atribut
yang berada pada
kuadran C merupakan prioritas
rendah. Untuk itu,
pihak Klenger Burger
perlu melakukan perbaikan
pada atribut-atribut ini. Hal
ini juga diperkuat dari nilai CSI mutu pelayanan, mutu produk franchise Klenger Burger dan
kepuasan pelanggan 84,3%
yang terletak di
antara rentang 0,81-1,
berarti pelanggan merasa sangat
puas mutu pelayanan,
mutu produk dan
kepuasan franchise Klenger
Burger. Dengan demikian, pihak franchise Klenger Burger
harus terus berupaya untuk mempertahankan, memperbaiki atribut mutu pelayanan
dan menjaganya agar tingkat kepuasan pelanggannya dapat terus meningkat.
Penulis: Riana, Amiruddin
Saleh dan Darwin Kadarisman
Kode Jurnal: jpmanajemendd130623
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
