KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI CABANG MANADO
ABSTRACT: Industri perbankan
memegang peranan yang sangat strategis karena kegiatan perekonomian suatu
negara kususnya dalam industri perbankan tidak terlepas dari sebuah alur lalu
lintas pembayaran uang. Tingkat kesuksesan bank dipengaruhi dengan seberapa
besar kepuasan yang dirasakan melalui kualitas layanan, citra perusahaan dan
kepercayaan dimata nasabah. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 100 orang nasabah.
Metode penelitian yang dgunakan adalah jenis penelitian asosiatif dengan teknik Analisa data menggunakan regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara simultan kualitas layanan,
citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, secara
parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Pihak manajemen perlu meningkatkan citra perusahaan
melalui komunikasi pemasaran dan strategi iklan yang tepat untuk meningkatkan
citra perusahaan pada para nasabahnya.
Penulis: Michael B. Pontoh,
Lotje Kawet Kawet, Willem A. Tumbuan
Kode Jurnal: jpmanajemendd140107
