Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok, Jawa Barat
Abstrak: Akta kelahiran
merupakan hak sipil dasar yang harus diberikan kepada setiap warga negara.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai penyelenggara pendaftaran akta
kelahiran berupaya memberikan pelayanan
prima dengan memperhatikan
kepuasan masyarakat. Tujuan
penelitian ini adalah
untuk: mengidentifikasi komitmen Disdukcapil dalam pelayanan pendaftaran
akta kelahiran, mengidentifikasi tingka kepuasan
masyarakat mengenai pelayanan publik Disdukcapil, dan merumuskan strategi
peningkatan kualitas pelayanan. Metode penelitian adalah analisis deskriptif.
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang bersumber dari hasil
observasi, wawancara, dan kuesioner. Persepsi internal pejabat Dinas dianalisis
dengan menggunakan uji pelayanan pelanggan dan uji karakteristik berfokus
pelanggan. Persepsi masyarakat dianalisis dengan menggunakan metode Servqual,
analisis tingkat kepentingan-kepuasan (Importance Performance Analysis)
dan indeks kepuasan
pelanggan (Customer Satisfaction
Index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pimpinan
Disdukcapil berorientasi pada masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Karakteristik yang
menonjol dalam penerapan
manajemen kualitas adalah
kesiapan menemukan dan menghilangkan permasalahan masyarakat
mengenai akta kelahiran. Hasil analisis Servqual menunjukkan bahwa kinerja yang
diterima masih berada di bawah harapan masyarakat sehingga gap bernilai
negatif. Akan tetapi secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat sudah berada
pada tingkat Puas.
Penulis: Amita Rizka
Windyani, Aida Vitayala S. Hubeis, Idqan
Fahmi
Kode Jurnal: jpmanajemendd140286
