USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN X MENGGUNAKAN INTEGRASI QFD DAN MODEL KANO
ABSTRAK: Maskapai X mengalami
isu peningkatan kualitas terkait dengan komplain yang ditujukan pada
layanannya. Komplain mengalami peningkatan pada masa liburan dan hari raya
terutama pada bulan Januari, Agustus, September, dan Oktober. Perbaikan
diperlukan untuk menghasilkan layanan yang lebih baik. Layanan yang baik adalah
salah satu aspek penting bagi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dari
maskapai penerbangan X diukur berdasarkan beberapa atribut. Atribut kualitas layanan
juga dikelompokkan ke dalam kategori must be, one-dimensional, attractive,
indifferent, questionable, dan reverse. Program peningkatan kualitas dirancang
menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan model Kano. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada seluruh atribut belum
dapat terpenuhi. Atribut penting yang teridentifikasi berdasarkan pengukuran
kepuasan dan kategori Kano adalah ketepatan waktu keberangkatan sesuai jadwal
(kategori one-dimensional), fasilitas hiburan di pesawat yang menarik (kategori
attractive), fasilitas bagasi yang efisien (kategori one-dimensional), makanan
di pesawat enak dan berkualitas baik (kategori one-dimensional), dan staf
terampil dalam melayani pelanggan (kategori one-dimensional). Rekomendasi
penelitian ini adalah pengecekan rutin untuk mencegah keterlambatan, pemberian
kompensasi pada saat terjadi keterlambatan, penerapan program airlines staff
service excellence, penerapan program cooking class, dan pemberian fasilitas
hiburan yang berteknologi dan up to date pada pesawat.
Penulis: DEDE JATMIKA PRAWIRA,
MUHAMMAD IQBAL, DAN AMELIA KURNIAWATI
Kode Jurnal: jptindustridd120033
