Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode Importance Performance Matrix (Studi Kasus Bengkel Mobil Otto Clean)
ABSTRAK: Tingkat persaingan
yang tinggi mengharuskan
perusahaan memiliki kelebihan diantara pesaing. Pihak Otto Clean
kurang memperhatikan kualitas pelayanan, hal ini bisa berdampak buruk terhadap
perusahaan apabila pelanggan merasa tidak
terpuaskan. Peningkatan kualitas
pelayanan harus dilakukan
agar dapat menghadapi persaingan
yang semakin tinggi.
Keinginan yang spesifik
dari segmen yang berbeda
harus diketahui, maka
perusahaan perlu melakukan segmentasi untuk
menentukan pangsa pasar
yang akan dituju.
Alat pengukuran tingkat kepuasan
kualitas pelayanan menggunakan
metode Importance
Performance Matrix. Penyusunan
kuesioner dengan dimensi Parasuraman mencakup
bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan
dan empati. Variabel pada
kuadran 1 yang
harus diprioritaskan untuk
diperbaiki yaitu ruang tunggu, toilet, tempat ganti oli, dan kelengkapan
jenis jasa.
Kata kunci: Kepuasan
Pelanggan, Alat Ukur, Importance Performance Matrix, dan Peningkatan Kualitas
Pelayanan
Penulis: DERI HIDAYAT, AMBAR
HARSONO, HARI ADIANTO
Kode Jurnal: jptindustridd130126
