UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA (STUDI KASUS: RSJ. DR. RADJIMAN WEDIODININGRAT LAWANG)
ABSTRACT: Pada industri jasa
seperti halnya rumah sakit karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah
kualitas pelayanan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang adalah salah satu
rumah sakit rehabilitasi di Indonesia yang memiliki target capaian ±50 pasien
setiap harinya. Target capaian ini sebagai evaluasi tingkat pengunjung setiap
tiga bulannya. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks
kepuasan pelanggan sebesar 81-82% dimana masih belum sesuai dengan Standard
Pelayanan Minimal-Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
tersebut diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan
metode Six Sigma. Tahapan penelitian dilakukan dengan menghitung nilai GAP
setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis
akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil
pegukuran kualitas pelayanan dengan skor gap rata-rata total -0.70, artinya
kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif
antara lain 2,62σ, 2,45σ dan 1,91σ Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan
RPN-nya 90, 48, dan 27. Untuk perbaikan
proses pelayanan disarankan untuk menetapkan satu hari kerja sebagai hari 5S
dan re-layout ruang administrasi.
Penulis: Merin Rustika,
Mochamad Choiri, Remba Yanuar Efranto
Kode Jurnal: jptindustridd130080
