PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS DI PT. XYZ)
Abstract: Kualitas pelayanan
merupakan faktor utama perusahaan pemberi jasa dalam menghadapi persaingan
pasar, oleh sebab itu salah satu perusahaan pendistribusian produk konveksi, PT
XYZ merasa perlu memperbaiki pelayanannya karena cenderung terjadinya penurunan
tingkat penjualan. Kondisi ini perlu diperbaiki dengan mengukur bagaimana
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, sehingga dapat
dirumuskan strategi pemasaran perusahaan di masa yang akan datang. Analisis
kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan dua metode yaitu metode Analisis
Importance Performance (AIP) dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Metode
ini dimulai dengan penyusunan kuesioner dan disebarkan kepada para pelanggan,
dimana di dalam kuesioner tersebut dimasukkan atribut-atribut pelayanan menurut
Philip Kotler. Hasil dari Metode Importance Performance menunjukkan adanya dua
prioritas atribut perbaikan yaitu ketepatan waktu dalam mengirim produk (P1)
dan lead time pengiriman produk (P2), sedangkan dengan metode PGCV dihasilkan
tiga prioritas atribut perbaikan yaitu lead time pengiriman produk (P2),
standar prosedur pelayanan perusahaan (P6), dan sistem pembelian credit dan
cash and carry (P6). Kedua metode ini menghasilkan satu atribut yang sama yaitu
perbaikan pada atribut P2 (lead time pengiriman produk), oleh sebab itu
dilakukan uji korelasi untuk melihat pengaruh lead time pengiriman produk yang
tidak sesuai dengan harapan pelanggan terhadap
jumlah permintaan. Hasil uji korelasi antara atribut P2 terhadap total
permintaan pelanggan adalah sebesar -0.79. Hasil ini membuktikan bahwa lead
time pengiriman produk memiliki efek yang cukup kuat terhadap jumlah permintaan
pelanggan. Hasil dari analisis fishbone diagram adalah perlu dilakukannya
produksi di Medan serta pelatihan terhadap karyawan yang dilaksanakan setiap
tiga bulan.
Keywords: Validitas,
Reliabilitas, Kualitas Pelayanan, Analisis Importance Performance (AIP),
Potential Gain Customer Value (PGCV)
Penulis: David Linus, Tuti
Sarma Sinaga, Sugiharto Pujangkoro
Kode Jurnal: jptindustridd130225
