Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf (Service Performance) Dan Customer Satisfaction Index
Abstract: Puskesmas Medan
Johor adalah suatu badan layanan umum non-laba dibawah pengelolaan pemerintah.
Misi Puskesmas Medan Johor adalah memberikan pemeliharaan kesehatan masyarakat
yang bermutu. Dalam mengerjakan misi tersebut Puskesmas Medan Johor harus mampu
memberikan pelayanan prima/terbaik yang memenuhi standar pelayanan kesehatan.
Adanya keluhan pasien merupakan tantangan bagi Puskesmas Medan Johor untuk
terus bergiat meningkatkan mutu pelayanannya. Penelitian ini dilakukan untuk
menilai kinerja pelayanan Puskesmas Medan Johor. Penilaian tingkat kepuasan
pasien dilakukan dengan menggunakan metode Servperf, Importance Performance
Analysis dan Customer Satisfaction Index. 30 atribut kebutuhan pasien
dikelompokkan dalam lima dimensi kualitas yaitu tangibles, responsiveness,
assurance, emphaty, dan reliability. Pengolahan data dengan metode Servperf dan
Importance Performance Analysis menyajikan atribut prioritas perbaikan yaitu
jumlah tenaga medis, kelengkapan peralatan medis, janji pelayanan yang
diberikan, informasi mengenai tindakan perawatan yang akan diberikan, antrian
pasien, dan informasi tentang akses pelayanan kesehatan. Berdasarkan kriteria
penilaian CSI, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
Puskesmas Medan Johor secara keseluruhan dikategorikan baik. Akan tetapi
Puskesmas Medan Johor harus terus memperhatikan atribut-atribut kinerja yang
menjadi sorotan perbaikan untuk menjaga kualitas puskesmas. Kajian perbaikan
dilakukan untuk memenuhi standarisasi pelayanan kesehatan. Setelah melakukan
pengecekan standarisasi pelayanan kesehatan, seluruh atribut yang menjadi
prioritas perbaikan dinyatakan belum memenuhi standar.
Keywords: kualitas jasa
layanan, kinerja, servperf, Importance Performance Analysis, customer
satisfaction index
Penulis: Hedithya Novel,
Humala L Napitulu
Kode Jurnal: jptindustridd130288
